客人的物品在房內不見 - motel
By Zenobia
at 2010-10-29T11:06
at 2010-10-29T11:06
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大家好,小弟本身是motel櫃檯服務人員。
最近碰到一個例子,
有一位客人消費後,隔天來電告知表示:
他的手錶在房間內忘記帶走,想詢問我們房務人員清掃時是否有找到。
----------------------------------------------------------------------------
本館有要求房務人員在撿到客人遺失物時,需第一時間拿至櫃檯,
並告知櫃檯人員是哪間撿到,再由櫃檯人員登記于遺失物登記簿作紀錄,
並由房號查詢客人所登記資料看是否有留聯絡資料,有的話就直接聯絡客人告知,
並詢問客人要回來拿或是幫客人包裹快遞至府。
若無聯絡資料則歸類並登記在遺失物簿後後,就送進遺失物櫃了。
----------------------------------------------------------------------------
回主題,當時客人來電後,櫃檯人員先翻查遺失物登記簿,
不過上面沒有該客人所告知入住日期跟房號有撿到手錶的紀錄。
表示我們的房務人員清掃該房間時沒有撿到。
然後已經隔一天了,該房也有賣過休息了,
不過還是抱著希望趕緊請房務人員再去地毯式的找看看,
並電話聯絡再一次詢問當時清掃該房的房務人員是否有印象,
在找的過程中,該位客人一直來電詢問進度如何。
我們也是很盡力在找了,連已經打包的垃圾都整個翻開來看。
最後仍無所獲,只好告知客人非常抱歉,真的盡力了。
此時客人表示懷疑,他肯定說手錶一定掉在房間內,
並咬定是本館房務人員手腳不乾淨,清掃時給他A走,
當下也只能安撫客人,並告知會持續幫他留意。
過幾天後,該位客人到本館來,表明要找主管,
因當時主管外出洽公不在,詢問客人來意後,
建議客人留下連絡資料,會請主管再連絡他。
該客人要求要主管聯絡資料,但礙于本館規定,我們無法主動提供給他。
只能請他留下連絡資料,也告知客人,本館對遺失物都有做紀錄的動作,
且當時也很盡力幫他找了。
不過該位客人很激動(講話時口水都噴在我臉上XD),
一直強調不幫他處理,不給他主管資料的話,
他就要去警察局報案,
他就要去公平交易委員會告我們motel。
並說如果要鬧的這麼難看也可以。
當下我整個傻眼(心理OS:這瞎毀?)
只能安撫他,並請他別這麼激動,因為他語氣已經帶威脅口吻了。
結果他更激動了~囧 ,
客人:你這樣是說我威脅你?..威脅你又怎樣。
我: ........(理智快崩潰,想哭了我。)
最後好說歹說安撫,留下客人的聯絡資料後,
趕緊先聯絡主管,並請主管聯絡客人,
最後處理結果是,當他下次來消費時,贈送免費休息依次。
想請問,客人說要告我們,這樣告的成嗎?
好奇怪,我心裡自己的想法是,好像這樣他也沒辦法告贏?
作櫃檯3年多,第一次遇到這種情況ˊˋ
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最近碰到一個例子,
有一位客人消費後,隔天來電告知表示:
他的手錶在房間內忘記帶走,想詢問我們房務人員清掃時是否有找到。
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本館有要求房務人員在撿到客人遺失物時,需第一時間拿至櫃檯,
並告知櫃檯人員是哪間撿到,再由櫃檯人員登記于遺失物登記簿作紀錄,
並由房號查詢客人所登記資料看是否有留聯絡資料,有的話就直接聯絡客人告知,
並詢問客人要回來拿或是幫客人包裹快遞至府。
若無聯絡資料則歸類並登記在遺失物簿後後,就送進遺失物櫃了。
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回主題,當時客人來電後,櫃檯人員先翻查遺失物登記簿,
不過上面沒有該客人所告知入住日期跟房號有撿到手錶的紀錄。
表示我們的房務人員清掃該房間時沒有撿到。
然後已經隔一天了,該房也有賣過休息了,
不過還是抱著希望趕緊請房務人員再去地毯式的找看看,
並電話聯絡再一次詢問當時清掃該房的房務人員是否有印象,
在找的過程中,該位客人一直來電詢問進度如何。
我們也是很盡力在找了,連已經打包的垃圾都整個翻開來看。
最後仍無所獲,只好告知客人非常抱歉,真的盡力了。
此時客人表示懷疑,他肯定說手錶一定掉在房間內,
並咬定是本館房務人員手腳不乾淨,清掃時給他A走,
當下也只能安撫客人,並告知會持續幫他留意。
過幾天後,該位客人到本館來,表明要找主管,
因當時主管外出洽公不在,詢問客人來意後,
建議客人留下連絡資料,會請主管再連絡他。
該客人要求要主管聯絡資料,但礙于本館規定,我們無法主動提供給他。
只能請他留下連絡資料,也告知客人,本館對遺失物都有做紀錄的動作,
且當時也很盡力幫他找了。
不過該位客人很激動(講話時口水都噴在我臉上XD),
一直強調不幫他處理,不給他主管資料的話,
他就要去警察局報案,
他就要去公平交易委員會告我們motel。
並說如果要鬧的這麼難看也可以。
當下我整個傻眼(心理OS:這瞎毀?)
只能安撫他,並請他別這麼激動,因為他語氣已經帶威脅口吻了。
結果他更激動了~囧 ,
客人:你這樣是說我威脅你?..威脅你又怎樣。
我: ........(理智快崩潰,想哭了我。)
最後好說歹說安撫,留下客人的聯絡資料後,
趕緊先聯絡主管,並請主管聯絡客人,
最後處理結果是,當他下次來消費時,贈送免費休息依次。
想請問,客人說要告我們,這樣告的成嗎?
好奇怪,我心裡自己的想法是,好像這樣他也沒辦法告贏?
作櫃檯3年多,第一次遇到這種情況ˊˋ
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